Además de usurera, la banca (nacional y extranjera) que opera en México se ha convertido en defraudadora de sus clientes, a quienes no sólo proporciona un deficiente y pésimo servicio, sino que les cobra elevadas tasas de interés, además de que se lava las manos cuando sus cuentahabientes o inversionistas son defraudados por terceros o en ocasiones hasta por los mismos empleados bancarios.
En medio de la impunidad con que la banca realiza millones de operaciones diarias, sólo en lo que va del año suman más de 5 millones de reclamaciones contra instituciones financieras, y a esta cifra hay que agregar todos aquellos millones de usuarios bancarios que omiten quejarse para evitar trámites burocráticos y la consecuente pérdida de tiempo, y prefieren asumir el costo como víctimas de los fraudes.
De acuerdo con cifras de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), el número promedio de reclamaciones trimestrales rebasa los 2 millones, por lo que para septiembre la cifra podría alcanzar los 6 millones de quejas concentradas principalmente en cuatro instituciones: BBVA Bancomer y Santander, ambos de capital español; Citibanamex, de Estados Unidos, y HSBC, de origen británico.
Las cifras oficiales de Conducef explican que fueron 2.1 millones de reclamaciones, entre enero-marzo de 2017, en contra de instituciones financieras, de las cuales los bancos concentraron el 99.7 por ciento de las quejas: 2 millones 95 mil.
Los tres bancos que encabezan la lista de las instituciones con más reclamaciones de sus clientes en México son BBVA Bancomer con más de 653 mil; Citibanamex con 477 mil y Santander con 352 mil.
Es tan elevado el fraude en contra de lo usuarios bancarios, que en 2016 implicó recursos equivalentes al 20 por ciento de las ganancias totales de los bancos. Ese año se registraron 7 millones 238 mil 91 reclamaciones en contra instituciones financieras de primer piso, es decir la banca comercial. El monto reclamado ascendió a 21 mil 184 millones de pesos, que equivale al 20 por ciento de las utilidades financieras (cuyo ejercicio fue de 107 mil 7 millones de pesos), según revela el informe Desempeño de las entidades financieras a diciembre de 2016 de la Condusef.
Ahora vayamos por servicio. El principal producto afectado es la tarjeta de crédito; tan sólo en 2016 se reportaron 4.2 millones de reclamaciones de las 5 mil 440 millones de operaciones que se realizaron con este tipo de plásticos. Se estima que por cada 10 mil transacciones realizadas, 48.5 personas se ven afectadas en sus créditos vía tarjetas.
La segunda afectación mayor por fraudes es en las cuentas de ahorro y nómina vía tarjetas de débito. Sólo el año pasado, 2.5 millones de personas denunciaron transacciones desconocidas. Esta cifra muestra un incremento del 48 por ciento respecto al año anterior; sin embargo, las operaciones sólo aumentaron 7.8 por ciento.
Como la mayor parte de reclamaciones a instituciones financieras se realizan en contra del sector bancario, que ocupa el 99 por ciento de los 7 millones 481 mil 169 de registros realizados de enero a diciembre de 2016. El otro 1 por ciento corresponde a Aseguradoras, Afores, Sofomes, Burós de Crédito, Sofipos y Socaps.
El delito más común en contra de los clientes del sector financiero es el fraude, con el 73 por ciento (5 millones 238 mil 91, de las 7 millones 243 mil 91 quejas presentadas), y su causa deriva de consumos no efectuados por el cliente, como “cheques mal negociados, inconformidad de alteración de pagarés, productos no reconocidos, retiros, suplantación de identidad y transferencias no reconocidas”.
El otro 27 por ciento son malas operaciones efectuadas por diversos servicios y elevadas comisiones que genera la banca. El año pasado se reportaron 1 millón 940 mil reclamaciones por este concepto. El informe de Condusef situó a Banamex en primer lugar, con un total de 590 mil 48 movimientos de este tipo (30.4 por ciento), seguido por BBVA Bancomer con 532 mil 596 (27 por ciento) y Santander con 274 mil 785 movimientos (14.15 por ciento).
Para la Condusef como órgano responsable de atender las quejas y reclamos contra la banca, las operaciones por las que reclaman los tarjetahabientes son por “intereses no reconocidos, cobro de anualidades, retraso de pagos en créditos y abono de intereses en una cuenta de ahorro”.
En los últimos años, las reclamaciones por estos movimientos de la banca han aumentado: mientras que en 2011 eran de 1 millón 382 mil 226, en 2016 fueron 1 millón 940 mil 582. Mientras que las quejas por posible fraude aumentaron de 2 millones 847 mil 846 a 5 millones 297 mil 509, en los mismos periodos.
Investigaciones de Conducef confirman que en algunas instituciones algunos empleados se han coludido con los ladrones para hacer movimientos de retiro y depósito indebido a los clientes.
Según el Índice de Desempeño de las Instituciones Financieras (Idatu), la banca en su conjunto tuvo en 2016 una puntuación de 7.98 en escala de 10, y 1 mil 545 sanciones, con valor monetario de 51 millones 776 mil 743 pesos. Para determinar el Idatu se evalúan los criterios de gestión electrónica (50 por ciento), gestión ordinaria (20 por ciento) y conciliación (30 por ciento).
El año pasado, Banamex fue la única institución que tuvo una calificación menor a 6 en el Idatu, por lo que fue sancionado con una multa de 22 millones 904 mil 654 pesos.
Puntos suspensivos… El pésimo servicio de las instituciones financieras no sólo se da con la banca extranjera, que es mayoría, también se presenta en los pocos bancos que quedan con capital nacional. Un ejemplo es Banorte, el tercer grupo financiero más importante del país, aquel del cual fue dueño Roberto González Barrera, conocido como el Maseco y cuyos hijos aún pelean la herencia, aunque antes de morir el empresario regiomontano pasó la estafeta de la institución a su amigo Guillermo Ortiz Martínez, quien fue secretario de Hacienda en gobiernos priístas. Un cliente abrió una cuenta de inversión en Banorte y le proporcionaron una tarjeta de débito; para usarla y poder disponer de su dinero, le indicaron que tenía que comunicarse vía telefónica para activar el plástico. La primera vez que lo intentó, asesorado por un empleado de la sucursal, se suponía que no llevaría más de 10 minutos, pero después de 20 minutos sin que nadie contestara prefirió colgar y hacerlo en otra ocasión. La segunda vez que lo intentó pasaron más de 30 minutos y ningún ejecutivo tomó la llamada. Así que la tercera vez volvió al banco para quejarse y hacer desde allí la llamada. Nuevamente con la asesoría del empleado tuvieron que esperar 55 minutos al teléfono antes de que pudiera activar su tarjeta de débito y hacer uso del dinero que confiado había guardado en Banorte. Si esto no es un pésimo servicio, entonces qué es… Y ya que hablamos de pésimos servicios está el caso de Izzi, la empresa de telecomunicaciones de Televisa que acosa en los teléfonos móviles permanentemente a quienes no son sus clientes. Cuando éstos le reclaman por los mensajes y llamadas que reciben para el pago de servicios que jamás contrataron, la compañía dice que “por favor los ignoren”, porque no puede borrar los números telefónicos de su base de datos de cobranza. Por redes sociales se compromete a hacerlo una vez que ha sido exhibida, pero al final no lo hace y los afectados continúan soportando a los acosadores-cobradores, sin que las autoridades pongan un freno a este abuso vinculado al mal uso de datos personales.
Miguel Badillo
Oficio de papel
Contralínea 556 / del 11 al 17 de Septiembre de 2017
